El título de esta entrada es una cita textual de un bancario de una oficina de Banesto en Teatinos (Málaga, España). Cuando protestaba por las altas comisiones de mantenimiento que Banesto me cobra con periodicidad, el empleado de esta entidad financiera me dice que esas comisiones se pagan por el servicio prestado. Cuando le expongo que ya pago por el servivio con lo que cada mes, desde hace años, vengo pagando por el préstamo que tengo con ellos asumido, el empleado me contesta: "Le estamos haciendo un favor al concederle un préstamo".
Según su argumento es que aquellas personas que hoy en día tenemos el "privilegio" de disfrutar de un préstamo debemos estar agradecidos a las entidades financieras, porque realmente están haciendo una favor a esas personas. Eso significa que tenemos dos tipos de usuarios de los servicios financieros: aquellos a los que se les hace un favor y aquellos a los que no se les hace un favor. En el caso de los primeros debemos asumir que ese favor que nos hacen los bancos hay que pagarlo de alguna manera.
Según su argumento es que aquellas personas que hoy en día tenemos el "privilegio" de disfrutar de un préstamo debemos estar agradecidos a las entidades financieras, porque realmente están haciendo una favor a esas personas. Eso significa que tenemos dos tipos de usuarios de los servicios financieros: aquellos a los que se les hace un favor y aquellos a los que no se les hace un favor. En el caso de los primeros debemos asumir que ese favor que nos hacen los bancos hay que pagarlo de alguna manera.
Esta entrada no pretende profundizar en el papel de los bancos y de las cajas de ahorros desde la perspectiva financiera, sino en el tipo de comunicación interna y externa que proyectan, planifican, ejecutan y miden. Cuando salía de la oficina de Banesto me preguntaba si ese bancario tendría familiares con cuentas en otros bancos y qué le contarían en sus reuniones. ¿Le parecerá normal que otros bancos también hagan favores semejantes a su empresa? ¿Qué se entiende por hacer un favor? ¿Estaremos en el inicio de una nueva etapa de hibridación entre bancos y ONG?
Y realmente la pregunta podría ser: ¿cómo se consigue que un empleado tuyo se integre tanto con su empresa hasta al punto que asuma los objetivos empresariales con los propios? La respuesta viene de la gran olvidada en comunicación: la comunicación interna. Actividad potente que se inició en el siglo XIX para educar a los trabajadores sobre cómo realizar su función profesional y que Charles Chaplin tan bien nos mostró en la película "Tiempos Modernos". Progresivamente se fue ampliando a los trabajadores no manuales y debió modificar su objetivo al pasar de una mera función informadora a una función integradora que busca implicación del trabajador en los objetivos empresariales. Bien es cierto que en los momentos de crisis es un tipo de comunicación que pasa por algunas dificultades como es conseguir que alguién se sienta implicado cuando piensa que el despido es el primero de los actos en la reducción de costes empresariales.
Debo felicitar a las personas que trabajan en comunicación interna en Banesto. El propio banco en su espacio de recursos humanos ya anuncia ese objetivo integrador "La gestión de personas tiene por delante importantes desafíos derivados del contexto económico, social y laboral, donde es crítico fomentar el compromiso y la motivación de los empleados, retener el talento existente en la organización, mejorar la productividad y la eficiencia, premiar el esfuerzo, todo ello desde el conocimiento de las personas puesto al servicio del Negocio." (Web de Banesto). FELICIDADES POR ESA IMPLICACIÓN DE LOS TRABAJADORES.
Finalmante, sí que rogaría a los responsables de comunicación interna de Banesto que los públivos internos (vuestros stakeholders) también son los clientes y ellos también necesitan motivación, integración e implicación. No olviden que sus clientes también son sus públicos, que también podemos hablar de "nuestro banco" bien o mal, que también formamos parte del tejido interno y que somos importantes. Por eso les rogaría que realicen algún curso a sus empleados sobre cómo tratar con los clientes y que no les traten como números, sino como personas. Sin duda, eso ayudará a que cuando salgamos de una oficina de Banesto salgamos con una sonrisa en los labios para que sea posible hablar bien de "nuestro banco".
